Gastautor: Klaus-Peter Krüger

Toll, die vielen, neuen Möglichkeiten. Natürlich gibt es dann sofort ein ABER: Durch Social Media können Dinge an die Öffentlichkeit gelangen, die die Unternehmen / der Selbständige gar nicht wollte/n. Serdar Yegulalp von Computerworld (USA) gibt Tipps, wie man Social-Media-Fehler erfolgreich ausbügelt.

1. Den Fehler erkennen

Die Kommunikation im Netz unterliegt auch einigen Gesetzmäßigkeiten, über die ich hier schon geschrieben haben (siehe u.a. Social Media).
Man geht davon aus, dass rund 60 Prozent der Social-Media-Konflikte durch die Betreiber selbst verursacht werden. Aber auch bei extern eingeleiteten Konflikten (Beschimpfungen, Nachreden etc.) muss man reagieren.

2. Handeln und entschuldigen (wenn nötig)

Dort, wo die Sachlage Ihren Ausgangspunkt hatte, gilt es, als erstes zu reagieren. Fand die Empörung beispielsweise auf Twitter statt, muss dort die erste Antwort erfolgen. Hier sollte man darauf hinweisen, dass man der Sache nachgeht und/oder an einer Lösung arbeitet, aber noch nicht ausschweifend aufklären oder sich entschuldigen. Auf diese erste Reaktion muss eine detailliertere Antwort folgen, zum Beispiel im Firmenblog. Sie sollte drei Dinge enthalten, rät Serdar Yegulalp:
•    Man erkennt das Problem an.
•    Man bekräftigt, dass man aus der Sache gelernt hat.
•    Man beschreibt die folgenden Schritte, mit denen man die Sache wieder in Ordnung bringt und dafür sorgt, dass das in Zukunft nicht noch einmal passiert.

Wichtig ist, dass man Dinge nicht nur nebulös andeutet, sondern konkret und transparent anspricht. Man sollte nichts verschweigen, aber auch nicht zu sehr in die Tiefe gehen.
Auch wenn man den Fehler nicht selbst verursacht hat, ist eine offensive Haltung oft empfehlenswert. Erhält ein Hotel etwa eine ungerechtfertigte Negativbewertung in einem Bewertungsportal, sollte man dem Kritiker direkt antworten – wenn das möglich ist. Auch wenn man sich ungerecht behandelt fühlt, sollte man sich auf keinen Fall in die Defensive drängen lassen. Es ist besser, wenn man die Kritik anerkennt und erläutert, wie man sich verbessert hat oder verbessern möchte.

3. Aus den Fehlern lernen und für die Zukunft planen
Serdar Yegulalp beobachtet, dass es in Unternehmen häufig an den richtigen Social-Media-Prozessen fehlt oder überhaupt keine Social-Media-Strategie existiert!
Wenn das für die USA gilt, was gilt dann für Deutschland? Wir stehen hier noch weit mehr am Anfang …
Social-Media-Guidelines sollten im Unternehmen nicht fehlen, rät Serdar Yegulalp. Wer Richtlinien für das eigene Unternehmen entwickeln möchte, findet viele Beispiele im Internet. Um zukünftige Fehler zu vermeiden, sollten die Social Media-Kanäle von Unternehmen nur von Personen gepflegt werden, die speziell für diese Aufgabe geschult wurden. Das gilt auch, wenn der Chef des Unternehmens es macht. Wissen ist macht, ist immer noch eine richtige und wichtige Maxime.

Neben der Pflege des eigenen Accounts ist auch das Monitoring im Internet wichtiger Bestandteil des Social-Media-Engagements von Unternehmen. Wer für dieses Monitoring keine Ressourcen hat, kann damit auch ein externes Unternehmen beauftragen, rät Serdar Yegulalp.

Zusammenfassend ist es besonders wichtig, auf ein Social-Media-Problem schnell und transparent zu reagieren und es ernst zu nehmen. Wer schon im Vorfeld professionell und mit einer durchdachten Strategie Social Media nutzt, wird auch im Ernstfall souverän reagieren. Das Verhalten nach dem Fehler ist besonders wichtig …