Reden wir einmal von den Schattenseiten der Sozialen Netzwerke. Soziale Netze haben das wunderbare Potential, Aktionen und Meinungen zu verstärken. Im Guten wie leider auch im Schlechten. Vor einem sogenannten Shitstorm ist niemand gefeit, obgleich die Gefahr für kleine Unternehmen ziemlich gering sein dürfte. Was aber tun, wenn es einen doch trifft?

Das Kunstwort Shitstorm setzt sich aus den englischen Wörtern  shit (Scheiße) und storm (Sturm) zusammen und lässt sich am besten mit Empörungssturm übersetzen. Unter einem Shitstorm versteht man laut Wikipedia ein Internetphänomen, “bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt.” Die Kritik kann dabei auf allen Kanälen erfolgen, über Blogs, über Twitter, über Facebook und Google+.

Aus Angst vor einem Shitstorm auf Social Media zu verzichten wäre wie das eigene Unternehmen zu schließen, weil man auch mal Verlust machen könnte. Aber wie reagiert man professionell, wenn es einen trifft?

Zunächst, was sollten Sie nicht tun: Keine gute Lösung wäre es, Ihren Facebook- oder sonstigen Account einfach zu schließen. Sie verlagern die Empörung nur auf Kanäle, auf die Sie noch weniger Einfluss haben als auf die eigenen Accounts. Auch das bloße Löschen der negativen Rückmeldungen bringt nach allen Erfahrungen nichts, höchstens das Gegenteil, nämlich noch mehr Empörung. Gar nicht reagieren ist auch keine gute Lösung, denn Ihre potentiellen Kunden vermuten dann, dass Sie sich nicht für deren Meinung interessieren.

Was also tun? Besser als sich wegducken ist es, sich dem Sturm zu stellen. Nehmen Sie die Kritiken als Hinweise auf möglicherweise berechtigte Probleme, vielleicht auch auf Missverständnisse. Auch wenn es schwer fällt, nutzen Sie die Gelegenheit, auf die gestellten Fragen und auf die Proteste einzugehen. Wahrscheinlich interessieren Ihre Antworten auch die gutwilligen Kunden. Vielleicht gewinnen Sie sogar neue Kunden, weil Sie diese durch Ihre Art, mit Problemen und Kritiken umzugehen, beeindrucken. Ein Shitstorm bietet Ihnen eine Chance, Vertrauen aufzubauen, und hilft vielleicht sogar, Ihre Marke bekannter zu machen.

Natürlich müssen Sie sich auf Ihren eigenen Seiten keine Pöbeleien und Beleidigungen gefallen lassen. Aber falls Sie etwas löschen, machen Sie es für alle nachvollziehbar. Nach meinen Erfahrungen ist es sehr hilfreich, bereits im Vorfeld Verhaltensregeln, eine sogenannte Netiquette auf die jeweilige Seite zu stellen. Dann brauchte ich jeweils nur auf diese zu verweisen, und jeder andere akzeptierte die Löschung. Der Betroffene allerdings meist nicht.

Am wichtigsten ist es, bei allem was Sie tun, transparent, ehrlich und nachvollziebar zu sein. Auf einem meiner Blogs, bei dem es auf die Mitarbeit möglichst vieler ankommt, musst ich gleich zu Beginn jemanden sperren. Das habe ich auf dem Blog selbst mitgeteilt und begründet. Es gab dann noch einen zweiten Versuch, auf den ich ähnlich reagierte. Danach gab es nie wieder Probleme. Im Gegenteil, es schreiben immer mehr Leute an dem Blog mit, weil Sie sich sicher sein können, dass ich auch Sie vor Beleidigungen schütze. Sie konnten inzwischen außerdem erleben, dass ich sachliche Kritik an mir als Blogbetreiber und am Blog selbst ebenso zulasse wie andere Meinungen zu bestimmten Sachverhalten.

Übrigens, Kritik am eigenen Unternehmen kann hilfreich sein, aber Beschimpfungen von Mitarbeitern sollten Sie sich in jedem Fall verbitten, erst recht, wenn Sie anonym oder ganz allgemein erfolgen. Das sind Sie Ihren Mitarbeitern schuldig.

Das größte Problem bei einem Shitsorm ist, dass er Zeit und Kraft frisst. Gut, wer dann auf geschulte Mitarbeiter zurückgreifen kann oder gar eine eigene PR-Abteilung verfügt, die er sogar ncoh verstärken kann. Sie müssen aber auh nicht allen Problemchen hinterhecheln. Meist reicht es, wenn Sie sich auf die wesentlichen Fragen konzentrieren, auf die, die sehr viele Ihrer Kunden und Partner interessieren könnten.